Emiel Broekstra is Manager Operations bij Arcus IT. Hij is verantwoordelijk voor de Servicedesk en Support, een dynamische functie waarin hij leiding geeft aan zo’n 20 mensen.

Uw ICT goed geregeld

Emiel: “Bij Arcus IT leggen we de lat hoog. Onze klanten moeten erop kunnen vertrouwen dat hun ICT infrastructuur altijd werkt. Daarom is het belangrijk dat de support goed geregeld is. Als een klant ergens tegenaan loopt, staat onze Servicedesk klaar. De meeste vragen of serviceverzoeken van onze klanten zijn met een enkel telefoontje of mail opgelost. De rest komt terecht bij ervaren engineers die de tweedelijns support leveren.

We ondersteunen onze klanten niet alleen tijdens kantoortijden. Steeds vaker leveren we 24/7 support. Dat betekent dat er altijd supportmedewerkers klaarstaan om de klant te woord te staan en te helpen bij problemen. Zelfs ’s nachts of in het weekend kunnen ze bij ons terecht.”

Slimme tooling, efficiënte processen

Arcus IT is een snelgroeiend bedrijf. We investeren veel in verbeteringen van processen en systemen ten behoeve van onze dienstverlening. Dat geldt ook voor de Servicedesk en Support. “Het afgelopen jaar hebben we een aantal grote verbeterslagen gemaakt zodat we meldingen sneller en efficiënter afhandelen. Zo hebben we een eigen Self Service Portal ingericht die gekoppeld is aan ons ticketsysteem. Onze medewerkers hebben daarmee altijd de laatste informatie paraat en de communicatie met de klant is makkelijker geworden.”

Op naar 80% first-time-right

Ook de interne informatievoorziening is sterk verbeterd. “De medewerkers van de Servicedesk en die van de supportteams hebben veel contact en zijn goed op de hoogte van elkaars werkzaamheden. Medewerkers van de Servicedesk draaien zelfs regelmatig mee met de tweedelijns support. Daardoor gaat hun kennisniveau omhoog en kunnen ze steeds meer tickets zelfstandig afhandelen. Op dit moment is dat 70%. Onze target is dat dit groeit tot minstens 80%.”

Iedereen aan boord met real-time dashboard

“Het afgelopen jaar zijn we druk bezig geweest met real-time monitoring. Bij Arcus IT hangen nu overal beeldschermen met uitgebreide dashboards, deze tonen informatie voor onze medewerkers. Hoe lang is de telefonische wachtrij, hoeveel open tickets liggen er, zijn er storingen? Alle informatie is te lezen op de dashboards zodat medewerkers precies weten hoe we ervoor staan en wat hen te doen staat.”

Proactief beheer door strakke monitoring

“Daarnaast hebben we verschillende monitoring tools ingericht waarmee we de hardware, besturingssystemen en netwerkcomponenten van onze klanten constant in de gaten houden. Ook dit soort informatie tonen we op de schermen. Als er een schijf volloopt of een verbinding hapert, dan zien we dat meteen. De beste manier om storingen op te lossen, is door ze te voorkomen.”

Nu de interne processen op orde zijn, legt Arcus IT de komende tijd de focus vooral op het optimaliseren van de dienstverlening. Belangrijke pijlers daarbij zijn het vergroten van de klanttevredenheid en de onderlinge kennisuitwisseling.

De eindgebruiker centraal

“Allereerst willen we de eindgebruikers meer bij onze dienstverlening betrekken. Bij elk ticket dat we sluiten, vragen we hun feedback. Wat ging goed en wat kunnen we nog verbeteren? Bij Arcus IT telt elke mening, dus de feedback van eindgebruikers is voor ons erg belangrijk om onze koers te bepalen. Zij werken tenslotte dagelijks met onze ICT-oplossingen en weten wat werkt of niet.”

Uw rapportage op maat

“Een andere belangrijke doelstelling voor de komende tijd is het ontwikkelen van managementrapportages voor onze klanten. Deze rapportages geven inzicht in hun totale ICT-omgeving. Hoeveel updates zijn er geweest? Hoe is de performance en welke trends zien we hierin? Normaal gesproken zien klanten alleen de eindomgeving, maar niet de complexe techniek die erachter zit. We vinden het belangrijk dat ze inzicht krijgen in alle aspecten van hun ICT-omgeving. Daarmee kunnen ze betere beslissingen nemen over het beheer of eventuele projecten.”

Meer rendement met Arcus IT

“Tenslotte laten onze engineers hun gezicht vaker bij de klant zien. Veel bedrijven zijn over naar de Cloud, maar hebben nog steeds lokale hardware staan. Om ervoor te zorgen dat beide omgevingen up-to-date blijven en goed op elkaar aansluiten, willen we ook daar zicht op houden.”
Bij Arcus IT zijn we meer zijn dan een anonieme helpdesk. We zijn een betrokken ICT-partner die met de klant meedenkt over het behalen van optimaal rendement uit hun omgeving. Daarom willen we dichtbij de klant staan en hun ICT-omgeving en processen goed leren kennen.

Wilt u meer weten over Arcus IT of bent u benieuwd hoe u meer rendement realiseert voor uw onderneming? Neem dan contact met ons op.